デリバリープロバイダ。Amazonから驚愕の回答

Amazonを利用していると、たびたび配達予定日に商品が届かないことがあります。
特に、デリバリープロバイダという配送システム(会社)の場合には顕著です。
今回、とある配達に疑問がありAmazonに問い合わせてみました。

配送ステータスが勝手に変化した

Amazonで購入した商品が中々届かない。
気になって、Amazonにログインし購入履歴から注文した商品の配送状況を確認しました。
すると
『再配達リクエストを受け付けました』
にステータスが変化していました。

どういうことだ?と思い調べてみると日時変更のリクエストがあったと表示されています。

・・・?何もしてないよ??どういうこと??
という事で、Amazonに問合せを行いました。

Amazonへ1回目の問合せ

18:00頃に1回目の問合せを行いました。

お客様: 本日中の配達予定の商品について質問があります。
配達状況について、確認をしてみたところ『再配達依頼を受け付けました』とステータスが変化しております。
ですが、再配達依頼をしていませんしそもそも、配達にも来ていない状況で再配達伝票もありません。

現在、担当者 Ying と接続中です。
Ying: お問い合わせいただきありがとうございます。Amazonカスタマーサービスの孫でございます。よろしくお願いいたします。
お客様: どのような状況になっているのでしょうか
Ying: お客様、お問い合わせの商品が「************ 」で間違いないでしょうか?
お客様: はい。
Ying: お客様、確認させていただきます。少々お待ちください。
お客様、お待たせ致しました。
当サイトで調べたところ、該当商品が現時点で「配達中」となっており、「再配達依頼を受け付けました」のステータスに変更しておりませんが、お手数ですが、ご確認いただきます。
お客様: 注文日
2018年12月7日
注文番号:
***-************** | 領収書/購入明細書
再配達依頼を受け付けました(発送1 )
お届け予定日:
2018年12月9日
という表示がされています。

Ying: 今の状況ですと、間もなく配達できると存じますが。
お客様、再度確認させていただきます、少々お待ちください。
お客様: 配送状況の確認画面についても
本日中にお届け
再配達リクエストを受け付けましたとなっています。

Ying: なるほど、当サイトの配達情報の更新が遅くなり、確認不足でご迷惑をかけて申し訳ございません。
確かにお客様がおっしゃた通りです。
お客様: 再配達依頼は、誰も出していないのですがどういう状況なのでしょう。
Ying: 配達ステータス「ご不在のため、持ち帰りました。再配達をお申込みください。」と記載されておりますが、
こちらがお客様の代わりに配送業者に連絡させていただきます、よろしいでしょうか?
ご希望の配送時間帯を教えていただけますでしょうか?
お客様: 確認をお願いします。
本日であれば、終日在宅しています。
このステータスが何故、変更になっているのでしょうか。

Ying: そうですか、
はい、ご迷惑をかけて申し訳ございません。
こちらが責任を持って配送センターに確認させていただきます。
今回の件、こちらが関連部署に報告させていただき、配送業者の悪い対応について、厳重的注意させていただきます。
早速ですが、こちらが配送業者に連絡させていただきます、一刻も早くお客様の手に入れるように催促させていただきます。
お客様: よろしくお願いします。
Ying: はい、お客様の役に立つように尽力させていただきます。
お急ぎのところ、おそれいりますが、しばらくお待ちくださるようお願いします。
お客様: 了解致しました。
Ying: このたびは、数ある販売店の中から当サイトをご利用いただいております中、お客様にご迷惑をおかけ致しましたことを心より重ねてお詫び申し上げます。
Amazon.co.jpにお問い合わせいただき、ありがとうございます。
お客様: 配送ステータスが変更になった経緯については、後ほどでも構いませんのでメール等で説明頂けるでしょうか?
Ying: はい、かしこまりました。状況を判明次第、こちらがEメールで報告させていただきます。
お客様: よろしくお願いします。

とりあえず、Amazonに状況を確認してもらいましたが正直な所、はっきりとした回答はなく
それでも、本日中には配達できます。もう少しで配達が完了する。そういった内容でした。

確かに、ステータスには再配達リクエストを受け付けましたという表示だけなので、問題なく配達されるのだろうと思いました。

届かない荷物

それから、待つこと数時間。
気が付けば22時を過ぎる時間になっていました。
遅くとも、21時頃に配達されるということはあっても22時を過ぎて配達されたことは今までありませんでした。
変だなぁと思い、再度ステータスを確認しました。

は?

お手続きが必要ですって何?
再配達に関しての手続きは、Amazonがやるってさっき言って無かった??というか配達は結局、今日は無いんだよね?
まぁ、今更届いてもしょうがないけど。

ということで意味が分からなくなりました。

Amazonに2回目の問合せ

22時を過ぎても商品が届かず、配送ステータスも意味が分からない状況になっていました。
確認の為にも、Amazonに再度問い合わせました。

お客様: 商品の配送について確認です。
先ほど、チャットにて確認をし本日中の配達をするように手配をするとのお話を頂きました。
ですが、今確認すると
お手続きが必要です
商品をお届けすることができません
再配達はデリバリープロバイダへご連絡ください
当初のお届け予定日は本日でした
と、ステータスが変化しています。
どういうことでしょうか?

現在、担当者 糸岡 と接続中です。
糸岡: お問い合わせいただきありがとうございます。
Amazonカスタマーサービスの糸岡でございます。よろしくお願いいたします。
ご商品のお受け取りに関してご迷惑をおかけしており申し訳ございません。
商品『**********』についてのお問い合わせでお間違い無いでしょうか?
お客様: はい
糸岡: サイト上での配送ステータスの更新につきましては配送業者から贈られてくるデータを元に当サイトで反映しておりますが、リアルタイムで正確な情報反映が行えておらず申し訳ございません。配達に関しましては、前回担当者にて配送業者へ調査確認にてご対応を承っておりますこと、前回の対応の履歴より確認出来ておりますが、まだお客様へのご連絡をなされていない状況になりますので、
早急に配達状況に関してご連絡を行うよう申し伝えさせていただきます。
お急ぎのところ申し訳ございませんが、手配対応を承っております担当者よりご連絡がありますので、今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。
お客様: 了解致しました。
糸岡: 恐れ入ります。ご心配をおかけし申し訳ございません。ご報告頂きました配達の件につきまして、確かに状況確認のうえご連絡させていただきます。
夜分貴重なお時間の中、お忙しいなかお問合せいただきありがとうございました。
お客様: 了解です。
本日中に到着するか、ということも含めて連絡を待てばいいでしょうか

糸岡: はい、そのように前任者にて調査確認中のことと存じますので、ご連絡をお待ち頂きますようお願い致します。
お客様: 了解いたしました。
糸岡: 本件以外でも、また何かご不明な点がございましたらこちら24時間でお問い合わせ承っておりますので、いつでもご連絡ください。
こちらの画面はこのままウィンドウを閉じ終了頂けます。

Amazonの問合せシステムは、毎回担当が変わってしまいます。
そのため、前任者がいる場合にはそちらが対応してるはずなので返答を待ってくださいという回答でした。
前回の問合せから6時間以上経過していて、今日届くかどうかに関しても連絡は頂けていませんでした。
まぁ、届くにしろ届かないにしろ夜の間にやっておきたい作業があったので日付が変わるぐらいまでは作業をしながら連絡を待っていました。

届かない連絡

結局、夜の間にはAmazonから連絡が来ることはありませんでした。
せめて配達が出来ないなら、出来ないと連絡ぐらいは欲しいものです…。

とりあえず、仕事に出かける前に確認をと思い再度連絡をしてみました。
というか、連絡するって言ってるんだからまず何か一報を入れて欲しいものです。

Amazonに3回目の連絡

お客様: 3度目の問い合わせになります。
商品の配達に関して、昨日中に配送がされなかった為に問い合わせております。
1度目の問い合わせの際に、商品の配送状況が私が指定していないのにまず変更になりました。
その後、Amazon側から本日中(9日)に配送されるよう手配するという旨などです。
2度目の問い合わせの時点で、配送ステータスが更に変更されていたため問合せをしました。
その際には、前回担当者から連絡があるとのこでした。
ですが、日付が変わり現時点で返答含めて配送状況などの状況について回答がありません。

現在、担当者 片側 と接続中です。
片側: お問い合わせいただきありがとうございます。Amazonカスタマーサービスの片側でございます。よろしくお願いいたします。
お約束までに商品をお届けできず
申し訳ございませんでした。
確認いたします
少々お待ちくださいませ
お待たせいたしました
履歴の確認をさせていただきました。
前回担当者からの回答にお時間を要してしまい、ご心配をお掛けしております。
前回担当者にて確認させて頂いておりますので、回答をお待ちいただければと存じますが、配送業者へは私からも再度連絡させていただきます。
ご希望のお時間帯はございますでしょうか?
お客様: 本日は終日問題ありません。
片側: かしこまりました
お客様: 前回の問合せでもお願いしております、何故配送ステータスが勝手に変更になったのかを含めて回答をお待ちしております。
片側: では、本日中に商品を届けるよう伝えさせていただきます。
ステータスの件に関しましては、前回担当者の回答をおまちくださいませ。
お時間を要してしまい、申し訳ございません。
その他ご不明な点はございませんか?
お客様: 大丈夫です
片側: かしこまりました
このたびは、お忙しいなかお問合せいただき、ありがとうございました。
寒い日が続いておりますので、お風邪など召されませんよう、どうぞご自愛くださいませ。
それではこのままウィンドウ右上の「チャットを終了」から画面を閉じて、チャットを終了してください。

Amazonに今までも何度か問合せをしたことはありましたが、
会話の終わりに珍しく普段はつかない文言がついていてほっこりしたりしていました。
と、それはそれとして結局なんで一晩たっても連絡ないのかという話です…。
まぁ、今日なら家に誰かいるので受取には問題ないので届けてもらうのは問題ありません。

ただ、なんでこうなった?という疑問は付きません。

Amazonから驚愕の回答

そして、夕方。つい先ほどです。
Amazonの最初の担当者からやっとメールが届きました。問合せをしてから24時間以上経過してからです…。

カスタマーサービスからのお知らせ
*** 様

平素よりお世話になっております。前回担当者の孫です。

このたびは、***様に大変ご迷惑をおかけしておりますことをお詫びいたします。

配送ステータスが変更になった経緯については、報告させていただきます。

配送業者デリバリープロバイダのシステムの都合上、「荷物量が多く回りきれなかった場合」一律して「不在のため持ち戻り」というステータスが使用されることがあり、12月9日中にお届け先に伺えなかったことが推測されます。

今回の件、こちらが責任を持って関連部署に報告させていただきました。該当配送業者に厳重的注意させていただきました。

当サイトがまだまだ至らない点が多々あるかと存じますが、より多くのお客様にご満足いただけるようより良いサービスの改善に努めて参ります。何卒ご容赦のうえ、今後ともAmazon.co.jpをご愛顧賜りますようお願いいたします。

自分の対応は至らない点があり、ご不快な思いをさせてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます。何卒ご容赦ください。

このEメールに返信してご連絡をいただくことができます。その他ご不明な点がありましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。

Amazon.co.jpではできるだけお客様にご満足いただけますよう、システムやサービスの改善をすすめておりますが、現時点ではすべてのお客様にご満足いただけるまでに至っていないことを真摯に受け止め、よりご満足いただけるサイトづくりと、サービスの向上に努めて参ります。

Amazon.co.jp カスタマーサービス 孫 ソン
ご利用ありがとうございました。

Amazon.co.jp

・・・・・。ヲイ。って感じです。
荷物量が多くて、配達ができない。まぁ、これはしょうがないかもしれません。
えぇ。まぁ、配りきれないだけの配達が集中すればできなくなることもあるでしょう。

うん。ここは、まぁとりあえず良いとしましょう。

一律して、『不在のため持ち帰り』に変化。
ここが駄目だろ!
これだと、ユーザー側が分からなくて、居たのになんで!!ってなると思うんです。
始めから、『キャパオーバーの為、配達不能』とか意味がわかるように初めからして欲しいです。

何か、こう誤魔化そうとしてるんじゃないか?そんな気がしてくる案件だと思います。

配達業界全体で、ドライバーが不足しているという話は良く聞きます。
それ故に、配達が出来なくなるというのはしょうがないと思います。
ただプライム会員になるのも、有料で配達日に届くというサービスを受けているわけです。
であるならば、届けられないなら、届けられないで誠実な対応というものが必要だと思います。

一律で、『不在のため持ち帰り』というのはさも、ユーザー側に問題があったというような表現の仕方で不快な気がします。

まぁ、それでもAmazonは便利だから利用しますが、デリバリープロバイダというサービスはどうにかならないかと思うそんな今日この頃でした。

大学卒業と同時に一般企業に就職。
しかし、当時リーマンショックにより就職会社が困窮状態により給料未払いが発生。これにより退職。

そこから、コンビニ経営を開始することになる。3年を経過する頃には、年商3億円を達成することに成功。

その後、コンビニを廃業することとなる。

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